En un entorno empresarial competitivo y en constante cambio, la satisfacción y la lealtad de los clientes son factores esenciales para el crecimiento y la sostenibilidad. En este sentido, el Net Promoter Score (NPS) se ha consolidado como uno de los indicadores más eficaces para medir la experiencia y la lealtad del cliente, ayudándonos a comprender mejor cómo somos percibidos y cómo podemos evolucionar para ser más efectivos en nuestra relación con los clientes.

Nuestro enfoque en Azteca Comunicaciones Colombia ha estado orientado hacia el cliente y sus necesidades como centro de nuestra estrategia.  Desde la innovación de nuestros servicios hasta la mejora de la experiencia, está orientado a escuchar y satisfacer a nuestros clientes, asegurando que cada interacción con nuestra empresa sea significativa y de valor.

Resultados del NPS: Un Crecimiento Sostenido

Con orgullo queremos compartir que en 2024 hemos experimentado un crecimiento de 13 puntos en nuestro NPS. Este avance significativo no solo refleja los esfuerzos realizados, sino también nuestra constante adaptación a las necesidades cambiantes de los clientes. Cada paso hacia la mejora continua es una manifestación de nuestro compromiso con la satisfacción del cliente y la creación de relaciones de largo plazo, basadas en la confianza mutua.

Este crecimiento, aunque notable, es solo una parte del proceso. El NPS, más que una simple métrica, es una herramienta que nos ayuda a medir nuestra capacidad para ser un aliado confiable para nuestros clientes, un valor fundamental que guía nuestra estrategia.

La Recomendación del Cliente: El Pilar de Nuestro Éxito

Uno de los logros más destacados de este año ha sido el aumento significativo en la recomendación de nuestros clientes, que creció el 61%. Este crecimiento no es solo una cifra; es una validación del esfuerzo conjunto de todas las áreas en Azteca Comunicaciones Colombia para poner al cliente en el centro de cada acción. Este resultado demuestra que nuestras decisiones estratégicas, enfocadas en comprender las necesidades del cliente y adaptar nuestros servicios, están dando frutos.

Los clientes que nos recomiendan no solo están satisfechos, sino que confían en nuestra capacidad de proporcionarles soluciones a medida. El NPS y los altos índices de recomendación son el reflejo de la fidelización que hemos logrado a través de un enfoque constante en la satisfacción y la mejora continua.

Satisfacción General: Un Indicador de Nuestro Compromiso

La mejora en la satisfacción general de nuestros clientes también refleja el impacto positivo de nuestra estrategia centrada en el cliente. En 2024, logramos un crecimiento de 33% en la satisfacción general, una mejora significativa que no solo se debe a la calidad de nuestros servicios, sino también a la implementación de mejoras en áreas clave, como la atención al cliente con el lanzamiento en 2024 de nuestro Centro de Experiencia Azteca (CEA), el proceso de instalación y de soporte técnico.

Lo que nos diferencia es que no solo medimos la satisfacción, sino que actuamos sobre ella. Esto se traduce en un compromiso permanente con la excelencia operativa, mejorando constantemente aquellos puntos de contacto que los clientes consideran esenciales para su experiencia.

La clave de la mejora continua: adaptación a las necesidades del cliente

El crecimiento del NPS y las altas tasas de recomendación son un reflejo de nuestra filosofía: poner al cliente en el centro de nuestra estrategia. Esta visión estratégica nos permite adaptarnos de manera ágil a los cambios en las expectativas del cliente y mejorar continuamente nuestras ofertas. Según el Forrester’s CX Index, las empresas que logran una experiencia excepcional de cliente tienen un 27% más de probabilidades de superar a sus competidores en términos de ingresos. Estos datos globales refuerzan la importancia de seguir invirtiendo en la optimización de la experiencia del cliente para mantenernos competitivos.

A nivel local, las expectativas de los clientes corporativos son cada vez más altas, emandan un servicio ágil, personalizado y enfocado en sus necesidades específicas. Este cambio en el comportamiento de los consumidores corporativos es la razón por la cual nuestro enfoque se ha centrado en áreas como la gestión comercial, la resolución eficiente de incidencias técnicas y la optimización del proceso de instalación.

La Satisfacción del Cliente como Competencia Estratégica

Las tendencias globales indican que las empresas que lideran el mercado en satisfacción del cliente están adoptando tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial para personalizar la experiencia y la digitalización de sus servicios para mejorar la eficiencia. Según un estudio de Gartner, las empresas que invierten en mejorar la experiencia del cliente logran un crecimiento del 10% en su NPS en los primeros años. En Azteca Comunicaciones Colombia, estamos implementando estas tecnologías y mejorando nuestros procesos internos para estar a la vanguardia y anticipar las necesidades futuras de nuestros clientes.

Compromiso con la Mejora Continua: Nuestro Compromiso con el Futuro

En el centro de todo lo que hacemos está el compromiso de ser el aliado más confiable para nuestros clientes. No nos conformamos con los logros obtenidos, sino que continuamos trabajando en nuevas soluciones y mejoras que nos permitan superar sus expectativas. El NPS es solo una métrica; nuestra verdadera misión es asegurar que cada cliente se sienta valorado, comprendido y atendido, sin importar el tamaño de su empresa o sector.

Sabemos que la mejora continua es fundamental para mantener nuestra competitividad. A través de la optimización de nuestros servicios, la implementación de nuevas tecnologías y la mejora constante de nuestra atención al cliente, seguimos avanzando para cumplir con nuestras promesas y consolidarnos como el socio preferido de nuestros clientes.

Un Futuro Centrado en el Cliente

En resumen, nuestros resultados de NPS y las altas tasas de recomendación reflejan el impacto positivo de tener al cliente en el centro de nuestra estrategia. No solo hemos crecido en términos de satisfacción y lealtad, sino que también hemos aprendido de cada interacción y retroalimentación recibida para seguir mejorando nuestros servicios.

La satisfacción del cliente no es un objetivo puntual, sino un compromiso constante con la mejora continua. Al poner al cliente en el centro de nuestra estrategia y ser conscientes de sus necesidades, continuamos trabajando para ser el aliado más confiable en el mercado. Con una visión a largo plazo, seguimos comprometidos con ofrecer soluciones innovadoras y adaptadas a los desafíos de cada cliente, construyendo relaciones duraderas basadas en la confianza, la calidad y el servicio excepcional.