De la adaptación y el compromiso: el camino que recorrimos para ofrecerle un servicio más robusto.
Fortalecer la calidad del servicio ha sido una prioridad estratégica para Azteca Comunicaciones Colombia. A partir del análisis continuo de nuestra operación y de la voz de nuestros clientes, hemos implementado iniciativas que hoy se reflejan en una experiencia más sólida, transparente y enfocada en resultados.
La mejora continua nace de la capacidad de revisar procesos, incorporar nuevas formas de atención y alinear equipos alrededor de un mismo propósito: ofrecer una experiencia cada vez más cercana, eficiente y confiable. Hoy queremos compartir cómo este compromiso se traduce en acciones concretas que ya están generando un impacto positivo en el servicio que prestamos.
Uno de los pilares de este proceso ha sido fortalecer la autonomía del cliente. Mientras avanzamos en el desarrollo de nuestra APP, hemos potenciado el portal de autogestión, permitiendo a nuestros clientes consultar el estado de sus casos, hacer seguimiento a solicitudes y mantenerse informados de manera ágil y transparente. Facilitar el acceso a la información no solo reduce tiempos de espera, sino que brinda mayor control y visibilidad sobre cada etapa del proceso de atención.
De forma complementaria, hemos reforzado el control y la mejora de la calidad emitida, realizando un seguimiento permanente a la forma en que prestamos nuestros servicios. Este análisis constante nos permite identificar brechas, corregir desviaciones de manera oportuna y asegurar que cada interacción cumpla con los estándares de calidad que nuestros clientes esperan y merecen.
Escuchar para mejorar ha sido otro eje fundamental. Iniciamos el lanzamiento de encuestas de cierre de ciclo, comenzando por el área de Mantenimiento, con el objetivo de recoger la percepción del cliente una vez finalizada la atención. Transformar esta información en acciones concretas nos ha permitido ajustar procesos, fortalecer la atención y consolidar una cultura centrada en la experiencia del cliente.
Este enfoque se complementa con una visión integral del servicio a través del Comité de Control de Churn – War Room, un espacio donde convergen análisis técnicos, comerciales y la voz del cliente. A partir del estudio de llamadas recurrentes y conocimiento especializado, este comité ha permitido tomar decisiones más acertadas e invertir de manera estratégica. Como resultado, Azteca Comunicaciones Colombia ha destinado cerca de $2.600 millones de pesos a mejoras de infraestructura, priorizando la estabilidad de la red y las necesidades reales de nuestros clientes.
La cercanía también ha sido clave en este camino. A través de brigadas y clínicas de servicio, hemos fortalecido la relación directa con nuestros clientes, compartiendo nuestra estructura comercial, técnica y de atención. Estos espacios permiten abordar de manera especializada a clientes críticos, resolver causas de fondo, acordar mejores procesos y construir relaciones de largo plazo basadas en la confianza y la transparencia.
Cada una de estas acciones refleja un compromiso claro con la adaptación, la escucha activa y la mejora constante. En Azteca Comunicaciones Colombia creemos que la calidad del servicio se construye día a día, con decisiones responsables, inversión estratégica y un foco permanente en el cliente.
Seguiremos trabajando para ofrecer un servicio cada vez más robusto, cercano y alineado con las necesidades reales de quienes confían en nosotros.
Porque la calidad no se promete: se demuestra con hechos.
Fuentes y referencias para la mejora continua
- ISO 9001:2015 – Sistemas de gestión de la calidad: establece la importancia de procesos documentados, medición de resultados y mejora continua.
- Gartner – Customer Experience & Service Excellence: enfatiza la escucha activa y la transformación de feedback en acciones estratégicas.
- Forrester – Customer Experience Index Reports: demuestra que empresas que actúan sobre la retroalimentación de clientes mejoran retención, satisfacción y fidelidad.
- McKinsey & Company – The three Cs of customer satisfaction: Consistency, Convenience, and Care: evidencia que la combinación de consistencia operativa, facilidad de interacción y atención proactiva fortalece la lealtad del cliente.
- Harvard Business Review – The Value of Customer Experience Quantified: el enfoque en experiencias consistentes y medibles incrementa la retención y genera ventaja competitiva.
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